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Términos de Servicio CRM

Por una parte, ZENHOST, es una empresa de tecnologías de internet que pone a disposición de la empresa contratante el servicio de Implementación de Freshworks CRM, objeto del presente acuerdo.

Por otra parte, la empresa contratante (en adelante CLIENTE), representada por [nombre del cliente], en calidad de propietario, ejecutivo, o personal debidamente autorizado por la empresa contratante, ha manifestado su interés en obtener para su organización el servicio de implementación de Freshworks CRM, ofrecido por ZENHOST. Juntos entienden y aceptan los términos y condiciones vinculados al servicio en cuestión, tal como se detallan a continuación:

  1. Antecedentes

Freshworks Inc. es una empresa multinacional, la cual ha desarrollado un software CRM, Freshsales Suite, también conocido como Freshworks CRM, el cual tiene la capacidad de ser un instrumento que facilita los procesos de marketing y ventas por medio de herramientas de base de datos y sistemas de automatización de marketing. Dicho sistema se encuentra en la nube, alojado en servidores propios de la compañía localizados en Estados Unidos.

ZENHOST es un socio comercial por Freshworks Inc. autorizado para comercializar y asesorar sobre el software Freshsales Suite, también conocido como Freshworks CRM. ZENHOST declara disponer de la autorización de distribución y el entrenamiento necesario para implementar el CRM en proyectos y empresas que así lo requieran.

El CLIENTE busca implementar un CRM en su organización para mejorar sus procesos comerciales y de marketing y ha solicitado al PROVEEDOR brindar su asesoría ante esta necesidad, mediante su servicio de Implementación CRM.

El CLIENTE declara haber sido completamente informado por parte de ZENHOST acerca de las características técnicas del software en cuestión y sobre la naturaleza del servicio de soporte que ZENHOST ejecutará en su organización.

  1. Alcance del servicio

El servicio completo vinculado a Implementación CRM dispone de tres etapas: integración, capacitación y soporte. Acorde a los servicios seleccionados y contratados por el cliente, se aplicarán únicamente los términos correspondientes.

2.1. Integración

El servicio de integración representa vincular el CRM con otras herramientas de marketing ya utilizadas por la empresa como correo electrónico, redes sociales, o cuentas de Whatsapp. 

Las acciones típicas en una integración CRM pueden incluir (pero no limitarse a) importación de base de datos de clientes, integración con redes sociales, cuenta de whatsapp, email marketing, entre otras. Para determinar con exactitud las funcionalidades a integrar en la empresa, el CLIENTE ha llenado un formulario de onboarding donde detalla las necesidades y aspiraciones que el mismo tiene con la herramienta CRM. Esto representa que el servicio de integración CRM incluirá únicamente las funciones incluidas en dicho formulario en contraste a la cotización presentada, tal como se indica en el PDF exportado de dicho formulario que se anexa al presente documento. En caso de que, durante la ejecución del proyecto se llegase a necesitar alguna función adicional, ZENHOST presentará una cotización que cubra los honorarios de dichos servicios extra.

El tiempo de entrega del servicio de integración es de 30 días laborables, considerados a partir de la fecha de inicio del proyecto, el cual será el primer día laborable inmediato después de haberse realizado el pago del servicio. Sin embargo, este tiempo límite es exigible únicamente si todos los requerimientos básicos para la integración CRM han sido satisfactoriamente entregados por el CLIENTE en un plazo no mayor a los primeros 5 días desde la fecha de inicio del proyecto. En caso de que el CLIENTE no llegase a entregar la totalidad de la información en dicho plazo, se acordará entre las partes un desplazamiento de las fechas del cronograma establecido, expandible a un máximo de 15 días calendario adicionales. El CLIENTE acuerda abonar por adelantado el valor total del servicio acorde a la cotización presentada.

El tiempo máximo de vigencia del proyecto es de 60 días, salvo total acuerdo de ambas partes. En caso de que el proyecto se retrase en su entrega por motivos no razonables atribuibles a ZENHOST, se otorgarán servicios adicionales por parte de ZENHOST a convenir con el CLIENTE. En caso de que el proyecto se retrase en su entrega por razones atribuibles al CLIENTE, al cumplirse el día 60 de vigencia del proyecto, ZENHOST entregará un informe de lo desarrollado hasta el momento y dará por finalizada unilateralmente la entrega del servicio.

El presente servicio sólo comprende su aplicación para una sola marca o empresa en simultáneo. No se efectuará el servicio en beneficio de marcas o empresas adicionales, representando una nueva cotización por cada nueva marca donde se desee aplicar el servicio indicado.

2.2. Capacitación

El servicio de capacitación indica un tiempo determinado en el que ZENHOST brindará un entrenamiento por medio de videoconferencia al personal de la empresa designado para la manipulación del CRM. Debido al ámbito en el que tiene efecto el CRM, dicha capacitación puede ser aplicada al departamento de marketing y/o al equipo de fuerza de ventas de la organización.

Las horas de capacitación a aplicarse serán las determinadas por las unidades establecidas en la cotización adjunta a este documento. Se recomienda la aplicación de estas horas de capacitación posterior a la entrega del servicio de integración CRM.

Se determinará un cronograma de capacitación de las horas pactadas previa cancelación total del valor de inversión correspondiente a las mismas. Las horas determinadas en cotización comprenden únicamente horas de capacitación virtual. Si la movilización lo permite, se pueden cotizar horas adicionales de capacitación presencial, no obstante, el CLIENTE debe cubrir los gastos de movilización y hospedaje del equipo de instructores que brindarán dicho servicio.

El presente servicio solo comprende su aplicación para una marca o empresa en simultáneo. No se efecturará el servicio en beneficio de marcas o empresas adicionales, representando una nueva cotización por cada nueva marca donde se desee aplicar el servicio indicado.

2.3. Soporte

El servicio de soporte técnico representa la disponibilidad ante consultas y peticiones de ayuda únicamente mediante llamada telefónica, chat, correo o incluso a convenir, escritorio remoto. Comprende únicamente consultas y respuestas a preguntas, que no requieren desarrollo de una solución personalizada o tiempo de programación a considerar. Dicha disponibilidad comprende horario laboral de lunes a viernes. En caso de que alguna incidencia comprenda la necesidad de efectuar un desarrollo personalizado o involucre tiempo de programación, ambas partes acordarán en una cotización conveniente.

El servicio de soporte es una suscripción que otorga el derecho de uso en un tiempo determinado. Lo que representa que aún sin haber realizado consultas en dicho período, se facturará por dicho servicio. Dicha suscripción paga cada período por adelantado. Es exigible en cada período nuevo de facturación, y no es transferible entre diferentes períodos, ya que cada período facturado es consumido.

La suscripción puede ser cancelada en cualquier momento. Una vez determinada la fecha de corte del servicio, en cuanto el cliente cancela su suscripción, mantiene su período activo hasta la fecha de corte del mes en curso.

El presente servicio sólo comprende su aplicación para una marca o empresa en simultáneo. No se efectuará el servicio en beneficio de marcas o empresas adicionales, representando una nueva cotización por cada nueva marca donde se desee aplicar el servicio indicado.

2.4. Desarrollos adicionales

Elementos especiales que requieren desarrollo adicional, como son, página web, páginas de aterrizaje, desarrollo de chatbots, importación de bases de datos de gran tamaño, páginas en modo funnels de ventas, diseño de trayectorias adicionales, plantillas de documentos CPQ, plantillas automatizadas de email marketing adicionales, etc. conllevan una cotización y tiempo de entrega específicos, los cuales no se incluyen en el servicio de integración, por lo que tienen que sumarse como adicional tanto en tiempo como en presupuesto. A continuación, se detallan las condiciones de pago y tiempos de entrega vinculados a dichos servicios adicionales:

  • Página web informativa: 30 días laborables – 50% inicio / 50% final
  • Tienda con pasarela de pagos: 30 días laborables – 50% inicio / 50% final
  • Chatbots: 7 días – pago previo completo
  • Plantillas de Email marketing: 7 días – pago previo completo
  • Trayectorias de automatización o Workflows: 7 días – pago previo completo
  • Plantillas de documentos CPQ: 7 días – pago previo completo

En cualquiera de los casos anteriormente mencionados, se determina un límite de tres revisiones como máximo, por lo que el CLIENTE deberá optimizar los encuentros de revisión para recopilar toda la retroalimentación necesaria para lograr el producto más óptimo dentro de los límites establecidos.

  1. Especificaciones sobre el software Freshworks CRM

  • ZENHOST es partner autorizado para latinoamérica de Freshworks Inc., y el cliente acepta estar sujeto a los términos y condiciones impuestos por Freshworks para el producto contratado.
  • Los productos de Freshworks CRM que constan en la presente proforma están sujetosa a las características de producto descritas en https://www.freshworks.com/crm/suite/, por lo que los términos asociados al producto serán los que consten en dicha página web.
  • Las funciones disponibles en el CRM dependen del nivel de membresía contratada (Growth – Pro – Enterprise) por tanto, acorde a la licencia contratada, las funciones disponibles y no disponibles serán tal cual se describen en el listado de funciones en https://www.freshworks.com/crm/suite/pricing/compare/.
  • El CLIENTE cuenta de forma gratuita con el soporte de Freshworks mediante el email crm-support@freshworks.com, sin embargo, el mismo está disponible únicamente en inglés, y en horario laboral acorde al huso horario de la oficina internacional de Freshworks. En caso de que el CLIENTE haya contratado soporte adicional por parte de ZenHost, el mismo estará disponible en el sitio web https://help.zenhost.io.
  • ZENHOST, al no tener control sobre los procesos internos de Freshworks, no se hace responsable ante cualquier cambio, corte de servicio, interrupción o problema técnico que pueda surgir en relación con los servicios proporcionados por Freshworks.

  1. Especificaciones sobre los resultados del servicio

  • ZENHOST se responsabiliza únicamente por la integración técnica, trabajando de la mano con la agencia de marketing digital de la que el CLIENTE ya disponga, o en caso de no tenerla, recomendará una agencia certificada con conocimiento del manejo de la plataforma Freshworks CRM. Sin embargo, a pesar de que el personal de ZENHOST puede presentar sugerencias basadas en su buen criterio, la estrategia de marketing que involucre los procesos correspondientes al CRM serán responsabilidad del departamento de marketing interno y/o agencias de marketing externas que contrate el CLIENTE.
  • ZENHOST no puede garantizar resultados específicos en términos de aumento de ventas, generación de clientes potenciales o crecimiento de la presencia en línea. Si bien ZENHOST se esfuerza por proporcionar resultados efectivos, los factores externos y la respuesta del público pueden influir en los resultados finales.
  • El CLIENTE reconoce que la estrategia y los métodos de marketing digital pueden variar según las tendencias y las plataformas en constante evolución. ZENHOST se reserva el derecho de ajustar las estrategias y tácticas en función de los cambios y actualizaciones del entorno digital.
  • ZENHOST no se hace responsable de los cambios en los algoritmos de las redes sociales o los motores de búsqueda que puedan afectar la visibilidad o el rendimiento en línea del cliente.
  • ZENHOST no se hace responsable de los resultados negativos derivados de acciones o decisiones tomadas por el cliente sin la aprobación o el conocimiento previo de la agencia.
  • ZENHOST no se hace responsable de cualquier daño o pérdida económica que pueda sufrir el CLIENTE debido a circunstancias fuera de nuestro control, como desastres naturales, interrupciones técnicas, actos de terceros o cambios en las políticas de las plataformas digitales.

  1. Especificaciones sobre el CLIENTE

  • El CLIENTE es responsable de proporcionar contenido y materiales precisos y actualizados para su uso en las campañas de marketing digital. ZENHOST no se hace responsable de la exactitud, legalidad o derechos de autor del contenido proporcionado por el cliente.
  • El CLIENTE cede a ZENHOST total libertad creativa para realizar las actividades que considere las mejores para optimizar su impacto. En este caso, el CLIENTE decide confiar en las mejores recomendaciones y lineamientos que sugiera ZENHOST para alcanzar los mejores resultados, comprometiéndose a intentar interferir lo menos posible, y dejarse guiar por los especialistas para el bien de la empresa y su alcance publicitario.
  • El CLIENTE otorga a ZENHOST el permiso para acceder y administrar las cuentas y plataformas en línea necesarias para llevar a cabo los servicios contratados. ZENHOST se compromete a mantener la confidencialidad y la seguridad de los datos del cliente, pero no puede ser responsable de cualquier acceso no autorizado o incidentes de seguridad fuera de su control.
  • El CLIENTE es responsable de proporcionar retroalimentación, aprobaciones y decisiones oportunas para el desarrollo de las campañas de marketing digital. Los retrasos en la respuesta del CLIENTE pueden afectar los plazos y la efectividad de las estrategias implementadas.
  • El CLIENTE es responsable de cumplir con todas las leyes y regulaciones aplicables en relación con los productos o servicios promocionados a través de las campañas de marketing digital.
  • En relación a las leyes de protección de datos, el CLIENTE se asegura que las bases de datos que utiliza para sus campañas de marketing cuentan con la autorización del receptor para la adecuada entrega de los mensajes.
  • El CLIENTE se compromete a asumir y pagar por su cuenta los gastos asociados con el proyecto, incluidos, entre otros, los costos de licencias de software, dominios, hosting, servicios de correo electrónico, WhatsApp Business y cualquier otro servicio necesario para ejecutar y mantener las funcionalidades acordadas.
  • El CLIENTE acepta usar el CRM bajo su propia responsabilidad. ZENHOST instala el software CRM en la empresa acorde a lo que considera ser el estado de funcionamiento óptimo, e indica las directrices para un funcionamiento ideal del sistema. ZENHOST no se responsabiliza de las consecuencias provocadas por modificaciones en el CRM realizadas por el cliente no alineadas a las recomendaciones de ZENHOST para la continuidad de uso del mismo.
  • El CLIENTE no podrá solicitar que se use el presente software de tal manera que viole la ley, sea ignorada una normativa local o que cause un potencial perjuicio a terceras personas. Esto incluye (pero no se limita a) realización de spam malintencionado, envío de mensajes amenazantes o inmorales, promoción de productos para adultos o relacionados con actividades ilegales, entre otros. De suceder uno de los casos anteriores, ZENHOST dará por terminado el acuerdo unilateralmente, sin derecho a reembolso alguno.

  1. Especificaciones sobre características no incluidas

ZENHOST se compromete en informar de la mejor y más completa forma posible sobre todas las situaciones y condiciones que puedan representar consecuencias adversas para el cliente, y responderá a todas las preguntas del CLIENTE antes y durante las etapas de cierre del acuerdo de ejecución del proyecto. En este documento serán presentadas la mayoría de estas consideraciones. Es obligación del CLIENTE revisarlas y comprenderlas a profundidad. ZENHOST no se hace responsable ante reclamos del CLIENTE resultantes de no haberse informado adecuadamente o haber ignorado las instrucciones y documentaciones respectivas.

6.1.  Software de terceros

El software CRM tiene entre algunas de sus características principales la interconexión con software de terceros como parte de su propósito de aumentar los resultados de marketing. Sin embargo, el funcionamiento, herramientas disponibles, requerimientos y condiciones favorables y adversas dependen en su totalidad de quienes manejan dicho software de terceros, sin que Freshworks ni ZENHOST tengan participación en ello.

A continuación, se detallan los softwares de terceros de uso más común, con su respectiva documentación informativa. No obstante, el listado no se limita a éste, pudiendo existir algunos adicionales no mencionados:

Freshworks CRM mantiene integraciones con los siguientes proveedores de servicio, sin embargo, en su mayoría no tienen un impacto notorio, ni consecuencias adversas de importancia, por lo que no requieren revisión a profundidad, y si se requiere conocer más sobre sus términos de manejo, cookies o privacidad, pueden ser consultadas en las páginas web oficiales correspondientes de dichos servicios:

  • Facebook (Meta Business Manager y Messenger), Instagram, Google (Calendar y Gmail), Shopify, Woocommerce, Dropbox Sign, Zoom, entre otros.

6.2. Servicios de costo adicional

En casi la totalidad de los casos, y ante un uso razonable de recursos, se espera que el CRM no necesite realizar cobros adicionales. No obstante, salir de los rangos establecidos por cuenta o por organización puede provocar cargos. Por lo que, a continuación, detallamos los límites, y los servicios extra que pueden generar facturación:

  • Contactos de marketing: 500 contactos incluídos por organización/mes

Indica contactos a los cuales se les puede enviar comunicaciones de marketing

  • Sesiones de bot: 500 sesiones incluídas por organización, prueba de única vez

Cada interacción establecida entre un cliente y un bot con duración de 24 horas

  • CPQ (Configure, Price, Quote): 1 licencia incluída por organización/mes

Licencia de creación de productos y documentos (cotizaciones, contratos, etc)

  • Servicio telefónico: sin minutos incluídos, crédito telefónico recargable a demanda

Solo en caso de necesitar uso telefónico, debe agregarse crédito telefónico que será descontado acorde a tabla de precios de consumo telefónico https://www.freshworks.com/freshcaller-cloud-pbx/pricing/call-rates/

  • Conversaciones de Whatsapp [costo cobrado por Meta (Facebook), no por Freshworks]

1000 conversaciones incluídas por organización/mes

https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing/

Para mayor detalle sobre precios de complementos y otros servicios adicionales, la documentación oficial de referencia será: https://www.freshworks.com/crm/suite/pricing/

6.3. Servicios incluídos por nivel de membresía Freshworks CRM

Freshworks CRM cuenta con tres niveles de membresía diferentes (Growth, Pro y Enterprise), con mayores funcionalidades disponibles mientras mas alta es la categoría. ZENHOST informará de la mejor forma posible las funciones disponibles y las limitaciones del nivel propio de membresía contratado por el cliente. Es importante que el cliente sea consciente de las funciones que puede utilizar acorde al nivel de membresía contratado. El CLIENTE no podrá reclamar el uso o integración de funciones no disponibles en el nivel de membresía contratado.

Para mayor detalle sobre un comparativo de todas las funciones incluídas y no incluídas acorde al nivel de membresía contratado, la documentación oficial de referencia será: https://www.freshworks.com/crm/suite/pricing/compare/

  1. Confidencialidad

ZENHOST certifica que mantendrá en completa confidencialidad la información de bases de datos, credenciales y demás información sensible que se requiera y que el CLIENTE entregue a ZENHOST para la ejecución del presente proyecto.

Adicional, en observancia de las leyes de protección de datos, toda la información sensible será resguardada por medio de métodos seguros, y las bases de datos que el CLIENTE comparta a ZENHOST para el envío de comunicaciones, no será compartida con terceros, siendo utilizados únicamente para el propósito de marketing que el cliente lo requiera para sí mismo.

  1. Cumplimiento

El CLIENTE y ZENHOST acuerdan solventar cualquier controversia de forma amigable, y utilizar adecuados y oportunos métodos de comunicación de tal manera que en conjunto puedan cumplir con sus deberes y alcancen los mejores resultados. Ambas partes estarán abiertas en la medida de lo ético y lo razonable en caso de necesitar flexibilizar alguno de los términos antes mencionados.

Ambas partes aceptan adherirse al presente acuerdo.

Ultima modificación: 11/06/2024 15:58

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